家乐福购物卡惊魂

作者 |陈畅

编辑 |田晏林

有着“欧洲第一大零售商”头衔的法国大型超市家乐福，正在遭遇它进入中国市场28年来的一场重大危机。

近日，据媒体报道，多个城市的家乐福门店出现货架大面积空置、购物卡无法正常结算的情况，甚至连黄牛都收到风声，拒绝回收家乐福购物卡。

一时间，关于家乐福倒闭的流言四起。

1995年的圣诞节，在北京三环边的国展中心附近，家乐福在中国开了第一家大型超市家乐福创益佳店。巅峰时期的2017年，家乐福在中国门店总数达321家，销售额高达498亿元。

然而，截至2021年，家乐福在中国销售总计(含税)约为200.75亿元，门店数量更是连年下降，到了2022年三季度末，只剩下151家。

这些年，受中国电商兴起的影响，社区团购、生鲜店、折扣店等五花八门的零售模式，冲击着以家乐福为代表的老牌大卖场。为了顺应新生代消费者的购物偏好，家乐福也接连祭出大招，但在卖身苏宁、换帅、开会员店等动作后，仍难解自身困境。

“近年来由于受到多重因素影响，零售行业遇到前所未有的挑战。”家乐福方面坦言，面对倒闭传闻，该公司表态会持续深耕中国市场。而且家乐福相关负责人称，前期购物卡系统升级是有商品使用受到限制，目前北京家乐福已恢复正常。

这些回应暂缓了消费者的紧张情绪。但从中国“零售之王”的顶峰跌落，家乐福还要多久才能重塑市场信心？

临近春节，本该是超市卖场忙备货的日子，家乐福中国多地门店却出现了货架空荡荡的场面。

与空货架形成鲜明对比的是，店内顾客并不少，每个人的购物车满满当当，结账处排成长队。因为店内很多商品无法用购物卡结算，许多消费者担心商场倒闭，急忙涌进超市抢购那些还能结算的商品，想尽快把购物卡余额消耗完。

1月10日晚，市界来到位于北京市丰台区角门附近的家乐福大峡谷店，发现几乎所有商品都贴着“可使用购物卡”或是“不可用卡”的标签。

“不贴标签的要去结账处试，才知道能不能使用购物卡。”一位店员称。

店里也是挤满了顾客，大家人手一辆甚至推着两辆购物车疯狂扫货。一对夫妇在发现一款白酒可用购物卡结算后，妻子连忙收拾好购物车，丈夫则成箱地把酒往里搬，“卡里还剩1000多块钱，不买怎么办呢？就当为春节送礼做准备吧！”

与他们抱着同样心情购物的顾客不在少数，在市界蹲守的一个半小时里，结账台处长达三五米的队伍就没断过。

“家乐福这是要倒闭了吗？可别让它带着我们的钱跑了！”一位消费者边说话，边往购物车里又塞进两提卷纸。

家住北京天通苑的李绮（化名），1月9日在家乐福龙德广场店经历了一次十分糟糕的购物体验。

2022年她买了一张家乐福800元储值购物卡，几次消费后卡内还剩不到300元。这两天看到群里朋友到处转发去家乐福抢购的消息，她决定当晚下班一探究竟，果真被吓了一跳。

李绮去的那晚，店内米面油、鸡蛋、卷纸等日用食品基本都不能用购物卡，其它能用卡的产品比网上卖的价格要高出不少。据她描述，天猫超市55元一箱的特仑苏牛奶，在家乐福店内卖76元一箱；而一桶3.5千克的雕牌洗衣液店内价格69元，网上平台也不过40元。

令她生气的还有产品的保质期，在去服务台拿停车票时，她看到有人因买到临期商品要求退货。

家乐福购物卡“失效”现象不止出现在北京。据媒体报道，上海、成都、徐州、沈阳、秦皇岛、无锡等多地也都有发生，且这种情况已经持续了一个多月。

（家乐福内，不可用购物卡结算的商品被标明。图/市界摄）

在黑猫投诉平台上，有消费者称，自己于2022年11月22日在沈阳云峰家乐福购买储值卡共计1100元，服务人员当时并没有告知店面要关闭和购买商品有限制等问题。但没过多久，他就听闻家乐福要在沈阳全面撤店的消息。尽管他立刻跑到店内看，但货架上的商品已经寥寥无几，大部分商品被贴上了“不可以用卡”的字样。

一位来自河北秦皇岛的消费者也称，前期由于疫情一直没去购物，如今店已关闭，他没接到任何通告，卡内还有1000元待消费，扫码登录家乐福卡友俱乐部尝试购物，结果显示“只支持购买线下卖场商品”。

多位消费者告诉市界，家乐福购物卡一旦购买就无法退卡。不过据媒体报道，沈阳、大连、无锡等地的家乐福陆续发布《告顾客书》，表示允许退卡，但所退金额需要分期退还。

就在收到通知次日，一位无锡的消费者反映，他前来办理退卡登记时，被告知退卡政策已取消。

家乐福到底怎么了？北京家乐福大峡谷店的工作人员告诉市界，由于近期购物系统升级，阶段性购物受限，具体何时恢复正常还要等公司通知。

（北京家乐福大峡谷店服务台。图/市界摄）

家乐福官方也回应市界称：“目前，门店消费支持微信/支付宝/云闪付/银行卡/现金等多种结算方式，绝大部分商品可使用购物卡。请广大消费者理性消费，不信谣、不传谣。”

零售行业专家丁利国觉得，家乐福此时出现这种情况是个比较危险的信号，“不应该仅是系统出了问题，很有可能是现金流也有问题了。”零售电商行业专家、百联咨询创始人庄帅也认为，当前的家乐福正在面临供应链、店内运营，乃至资金链的问题。

“购物卡是顾客预付的资金，相当于家乐福的负债，结合货架补货不及时的情况来看，应该是供应商没有按时结到货款，为了谨慎起见，才停止供货或者供货‘短斤缺两’。”在丁利国看来，这两年家乐福的大股东苏宁易购也是麻烦缠身，让供应商更为担心。

2019年9月，苏宁易购以48亿元收购家乐福中国业务80%股份，成为其最大股东。据苏宁易购（现为ST易购）财报，2022年前三季度，苏宁整体商品销售规模同比下降46.5%，实现营业收入555.38亿元，同比下降51.95%，实现经营活动产生的现金流量净额为2.5亿元。

如今，家乐福捂住消费者充在购物卡里的钱不放，或许如丁利国所讲，背后有着用负债帮助自身进行资金流转的考虑。

2019年，苏宁易购的预收款项为71.58亿元，占总资产比例从0.99%增加至3.02%，主要由于家乐福中国纳入合并报表范围带来。之后，该预收款项被分类至合同负债，2020年、2021年金额分别为115.18亿元、100.58亿元，2022年前三季度达到100.24亿元，占总资产比例超过6%。

家乐福进入中国市场之初，中国的商业环境正经历着从传统“柜台式”向“敞开式”连锁经营的转型。

那时，大部分的中国消费者还习惯于小卖铺式目的性购物，家乐福的出现让国人大开眼界，琳琅满目的商品和亲民的价格，让家乐福一跃成为中国“一站式购物”的开创者。

据公开资料，2003年家乐福全国门店仅41家，到了2004年拓展至62家，全年接待顾客超过2亿，成为“在华最具影响力企业”之一。

2004年之后，家乐福更是以前所未有的凶猛之势扩张。在2010年中国连锁协会发布的“中国连锁超市十强榜”中，它以338亿元的销售规模位居第二，仅次于国内本土的华联超市。2016年，家乐福在中国门店数量达到319家，几乎在每个城市都能看到它的身影。

然而在风头正盛的日子里，隐忧正慢慢靠近这个外来商超巨头。

彼时，电子商务行业发展迅猛，对线下购物形成冲击，加上不甘落后的大润发、沃尔玛奋力追赶，家乐福开始出现掉队迹象，各地关店消息频传。

据苏宁易购财报，2020年家乐福门店缩减为228家，2021年再降至205家。2022年前三季度，家乐福无新开门店，闭店数量达到54家，剩余门店数量较2021年骤减26%至151家。

但让外界印象最深的还是2017年，家乐福关掉了在西安的唯一门店，这也是其首次在中国市场收缩业务版图。

尽管随后迎来了苏宁易购这个“救星”，但在此之前，家乐福已陷入亏损泥潭，2017年亏损10.99亿元，2018年亏损5.78亿元。

2020年上半年，苏宁易购在半年报里宣布，家乐福的第一阶段整合较为顺利，上半年家乐福实现的盈利1亿元以上，现金流也已转正，接下来家乐福的整合将进入第二阶段。“未来家乐福将增加例如儿童区，餐饮区等等不同场景区域，实现店面更有效的组合。本地化的生鲜采购管理能力提升也是家乐福下半年的工作重点。”

但显然，苏宁还是太乐观了。

2020年全年，家乐福亏损7.95亿元，年底被媒体曝出，被称作中国“最美大卖场”的上海家乐福武宁路店关闭。

2021年亏损继续扩大到33.37亿元。那两年，家乐福的营收也在下降。对此，苏宁易购解释称，是受到社区团购低价扩张冲击、疫情反复等不利因素的影响。

2022年，有着“亚洲最大规模的超市”美誉的家乐福北京中关村店也关门停业，再次令消费者唏嘘不已。

（图/市界绘制）

丁利国向市界透露，家乐福在中国市场掉出前三位后一直想要卖身，但苦于大卖场的黄金时代已过，好的买家很难找到。“苏宁只是接过了家乐福的门店，丢失了家乐福的全球供应链和先进的管理理念，当然，家乐福的管理理念未能与时俱进也是个问题。”

此外，苏宁的线上渠道也没有给家乐福提供有效助力。丁利国认为，家乐福没落的根本原因是其被固化了的供应链和难以为继的进场费模式。

一直以来，家乐福的经营模式是牺牲价格优势，以低于市场价格的手段吸引客流，同时靠向商品供应商收取进场费、促销费、上架费等各种费用来获利。

这使得家乐福的经营质量，与供应商形成强绑定关系。

2021年，家乐福首家会员店开业首日，曾与竞品、供应商之间上演过一番“二选一”闹剧。有竞争对手施压供应商回购买空相关商品，使得不少消费者无法在家乐福购买。

如今看来，这只是家乐福与供应商关系出现裂缝的前兆。

2022年12月，家乐福被日本个护品牌尤妮佳申请冻结千万财产。据《时代财经》报道，2021年11月起，家乐福已经不按合同约定来付款了，有供应商被拖欠货款将近310万元。

对于后续如何处理与供应商的关系，家乐福表示，公司正在积极转型升级应对挑战，推进新供应链模式切换，“在供应商、集团等各方资源协调、支持下，供应链在有序优化中，将持续为消费者提供更丰富的商品选择。”

（1月10日，家乐福大峡谷店的空货架，图/市界摄）

家乐福不复往日荣光，是大卖场业态在当前中国市场的集体写照。

如果问现在的年轻人，逛超市卖场都喜欢去哪儿，他们的答案多数是山姆、盒马，甚至是临期折扣店，线上日常消费也会选择美团、饿了么等平台。传统的超市大卖场日渐式微。

根据中国连锁经营协会发布的《连锁超市经营情况报告（2020）》，中国连锁经营超市门店客流量普遍下降，平均减少4.9%。

新零售专家鲍跃忠告诉市界，现在的国内零售市场已经是高度竞争，不仅各种模式的线下店日益增多，线上零售形式也日趋丰富，大卖场们过去凭借渠道优势建立起的护城河，已被打破。

家乐福也发现了问题所在，不断开拓线上途径拉近与消费者的关系。2020年2月，“家乐福1小时达”服务上线苏宁易购App，之后生鲜电商大火，又上线“菜篮子”频道，门店三公里范围内的订单，最快25分钟便可送到家。

丁利国称：“家乐福到家业务在强大的竞争对手面前很难有所作为”。庄帅则表示，“即时零售的到家业务通过入驻美团闪购、京东到家等即时零售平台可获得销售增长。”

为了冲破困境，家乐福还瞄准了流行起来的会员店模式。

2021年10月，家乐福上海首家会员店开业当天，家乐福中国CEO田睿规划，未来3年内将200家大卖场中的100家全面升级改造为付费会员制的会员店。“以上海为例，三年后，消费者开车15分钟就会有一家家乐福会员店。”

但截至目前，大众点评信息显示，家乐福会员店在全国共有5家，且均在上海。

（家乐福上海会员店。图/视觉中国）

而且在2022年9月，苏宁发布换帅公告后，田睿无法亲自兑现当年许下的诺言了。任职三年的他调任苏宁营销总部副总裁，负责店面筹建工作，苏宁易购副总裁龚震宇兼任家乐福（中国）CEO。

据了解，会员制在当下已进入水深火热的竞争状态，除了山姆、Costco、麦德龙、还有盒马X会员店、Fudi等玩家纷纷涌入赛道，抢占有限的一二线城市中产群体。该模式也几乎成为大卖场式微状态下的转型首选。

但在行业人士看来，家乐福的供应链不具备发展会员店的优势，将现有门店改造成会员店也有难度。庄帅也认为，会员店对于家乐福来说挑战很大，需要在店内运营、供应链体系、盈利模式、组织结构、服务模式等方面做出颠覆性的调整。

家乐福的转型难道就没有别的出路了吗？

和君咨询合伙人、连锁经营负责人文志宏提供了另外一种社区生鲜mini店的方向，“强调社区是因为离顾客更近，离得太远会被其他零售商‘截杀’，强调生鲜是标准化的商品大卖场拼不过电商，即时性需求又拼不过便利店，所以整体来看，社区生鲜超市是较好的转型方向。”

他强调：“传统大卖场布局社区生鲜店时，应避免将传统超市运营思维引入生鲜店的运营中。此外，长期来看，直营模式管理小店，管理成本会很高，所以社区生鲜店可考虑放开加盟进行拓店。”

丁利国建议，卖场商超转型的核心还是要回到零售的根本，就是要紧紧围绕供应链，要打造独特、性价比高的供应链满足中国消费者多变的需求。

“供应链是主要矛盾，无捷径可走。数字化有必要，但不能解决根本问题，任何用数字化做噱头的创新，缺少了供应链体系的根本性再造作为基础，都不会有太好的发展前景。”丁利国说。

陪伴了中国家庭二十余年，家乐福的老顾客很多都是中老年人，他们已经习惯来这里购置日常所需。如今，他们也不愿看着家乐福走向没落。但时代发展的脚步不等任何人，想要重新赢得市场信心，家乐福的自我变革还要做得彻底些。

本文来自微信公众号“市界”（ID:ishijie2018），作者：连接商业与未来，36氪经授权发布。