焦点热文：呼叫中心行业市场调研 呼叫中心行业发展前景预测

呼叫中心行业市场调研

20世纪70年代呼叫中心起源于美国，20世纪90年代中后期中国引入呼叫中心的概念。发展到现在，中国呼叫中心已经形成了完整的产业链条。呼叫中心的个人用户主要为电脑用户、移动用户及固话用户。这些用户主要通过各种服务器、IP网络、交换机利用移动、固化网络实现与企业用户的无缝连接。所以呼叫中心产业上游为劳动力，下游为政府、金融业、制造业等企业提供呼叫中心服务。但与国外成熟市场相比，我国呼叫中心产业仍处于发展初期阶段。

构建呼叫中心系统一般有两种模式，“外包”模式与“独建”模式。外包模式是指一个独立的有自己的、较大的呼叫中心运营规模的呼叫中心业务运营商，将自己的一部分座席或业务承包给有关的其他企业。这样，企业就可以将有关业务需求直接建立在这种业务运营商的基础之上，仅需提给有关的专用服务信息，而由呼叫中心业务运营商为自己的用户提给服务。独建”模式即由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务。近年来，“外包”模式凭借能降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力等优势越来越受到企业欢迎。

【资料图】

据中研产业研究院报告《2022-2027年呼叫中心行业市场深度分析及发展规划咨询综合研究报告》分析

随着中国呼叫中心产业的逐步发展，国内越来越多的企业加入呼叫中心队列，与此同时，国际企业也在中国市场巨大的潜力和利润空间的诱惑下，纷纷进入中国市场，中国呼叫中心企业数量迅速上升。到2019年，中国呼叫中心行业企业数量达到7904家。2020年受到新冠疫情的影响，我国经营呼叫中心业务的企业数量下降6.59%到7383家。

近年来，我国呼叫中心产业累计投资规模处于不断上升的趋势，呼叫中心产业也渗透到互联网、电商、金融、通信等50多个行业中，截至2018年末中国呼叫中心市场投资达到2115亿人民币。估算2019年中国呼叫中心产业累计投资规模将仍然保持15%以上的增速，超过2432亿元。

呼叫中心成功地将通讯服务功能、客户关 系管理和金融机构实际业务有机融合，使金融服务的内容更广泛、方式 更灵活。从呼叫中心市场结构来看，在电信领域占比最高，到26.4%;其次为金融领域，占比为20.5%;IT和电子商务占比为12.4%。

近几年我国的人力资源费用逐渐攀升，而人工客服需求越来越大，企业迫切需求技术改革，帮助企业减轻人力成本，节省企业资源。随着移动互联网和计算机技术的发展，智能呼叫中心技术飞速发展，呼叫中心行业主要以语音服务为主，将视频、数据、CRM、IM、等服务融合起来，为用户提供统一的服务。

依托大数据、云计算和互联网计算机技术的快速发展，人工智能技术应运而生，并企业快速被应用到呼叫中心行业，智能客服、智能机器人电销等技术被研发出来。语音识别功能、文字机器人、人机对话功能等，都将被企业利用。企业利用人工智能客服不仅仅降低人工成本投入，而且还会提供给客户更高质量的服务。

呼叫中心行业发展前景预测

呼叫中心行业下游客户主要为各行各业的企事业单位。虽然金融、保险、电信等行业市场已经趋于饱和，但在电子商务、市场零售业、政府等公共事业、IT行业、工厂制造业等行业仍有广阔的发展空间。随着互联网络的不断扩大和成熟，呼叫中心的应用方式也呈现出新的发展方向，例如集成云计算、虚拟客服、视屏应用、社交媒体平台、大数据等发展趋势。未来随着技术的升级换代，呼叫中心行业仍有广阔的发展前景。

想要了解更多呼叫中心行业的发展前景，请查阅《2022-2027年呼叫中心行业市场深度分析及发展规划咨询综合研究报告》。