坚持“四步走”，切实做好基层信访工作

　　信访工作，是送上门的群众工作。党和政府历来高度重视群众信访工作，建立了各级信访机构，使其成为听民意、察民情、解民困的桥梁和纽带。信访工作在发展民主政治、保障群众利益、监督权力行使、维护社会正常秩序等方面，发挥了重要的作用。信访工作的成败，不仅直接关系到群众的矛盾纠纷能否及时化解，群众利益能否得到切实保障，更关系到政府形象和在群众中的信任度，关系到整个社会和谐稳定大局的维护。尤其是基层信访工作，是最直接和百姓打交道的工作，如何妥善处理群众纠纷、圆满做好基层信访工作，对基层信访工作人员的群众工作能力是一个巨大的考验。要做好基层信访工作，须坚持“四要”。

　　一要善于沟通交流，弄清事实真相。

　　基层信访工作人员要有责任心和感情，要把来访者当亲人，当朋友、当客人，注重接待细节，热情周到服务，使来访者感到亲切随和，从而放松心情，消除顾虑，无拘无束地诉说心里话。要善于倾听，积极交流，仔细沟通询问细节，听他们讲清事情的来龙去脉，从中掂量出反映的情况的真实性，分析诉求的合理性，探索解决问题的可行性。同时，要注意“两造兼听”，不偏听偏信、主观臆断，通过双方乃至多方的陈述，理出头绪，全面掌握事情的真实情况。

　　二要抓住问题核心，妥善化解矛盾。

　　基层信访工作人员要在理清事情脉络的基础上，仔细思考，深入揣摩，找准矛盾纠纷的关键，抓住问题的本质核心，从而“对症下药”，妥善化解矛盾、定纷止争。要根据不同情况，或是积极疏导，排解来访群众心中郁结，或是出谋划策，从中斡旋，缓和各方关系。在做群众信访工作中，要时刻绷紧一根弦，察言观色，揣摩信访各方内心的真正需求，讲让群众满意的话，做让群众满意的事。虽然在某些问题上面，信访部门不能代替司法机关行使司法裁判权，但信访工作人员仍应秉承群众利益无小事的观念，积极替老百姓寻求解决问题的最佳途径。要当好”参谋”，做好“路标”，为其想好点子、走对路子。或是帮助其查找法律政策依据，分析研究，探索解决途径;或是主动为他们开出办事路线图和办事流程，避免其徒劳往返;或是通过电话、邮件等方式积极与有关部门联系，牵线搭桥，协商解决办法;或是强化监督，主动过问，督促信访事项的办理落实。总之，基层信访工作人员要站稳群众立场，切忌走过场、敷衍塞责，真正做到信访事项“桩桩有人管、件件有着落、事事有回音”。

　　三要恪守法律底线，坚持公平正义。

　　古语云，“法者，天下之仪也。”“律者，所以定分止争也”。法律是一把标尺，也是维护国家和社会正常秩序的基本准则，政府和人民的一切行为都应该在法律的框架内进行。基层信访工作人员要恪守法律底线，坚持“以事实为依据，以法律为准绳”的原则，依法办事，依章办事。对于信访人合法行为和诉求要予以肯定，合法利益予以维护，对于违法行为要予以批评纠正，该治理的治理，该处罚的处罚。虽然基层信访部门在处理信访纠纷的时候要根据实际情况，斟酌权衡，酌情考虑，灵活变通，以求将信访事项处理得最为妥当，但是这种灵活权变、自由裁量也应合乎法律，不与政策法规相冲突。“法小弛则是非驳。”、“规外求圆，无圆矣;法外求平，无平矣。”因此，只有恪守法律底线，才能真正断是非、辨曲直，才能真正做到不偏不倚、公平正义，才能真正让信访群众心悦诚服。这也是建设法治国家的题中应有之意。

　　四要主动跟踪调查，做好善后工作。

　　基层信访工作人员要牢固树立责任意识，对每一项已经处理的信访事项，要主动跟踪调查，了解后续情况，做好善后工作。要调查了解群众对于处理情况满不满意，处理决定是否得到有力执行，群众在执行处理意见的时候是否存在困难、存在哪些困难。对于心中不满、口中不服的信访人，要进一步讲理释法，耐心疏导，打开其心结，防止二次信访、越级上访等情况发生。对于执行信访处理意见存在客观困难的群众，要多站在其角度考虑，为其能更好的履行信访处理决定积极创造有利条件。同时，对于信访群众中收入低微、生活贫困、无儿无女、疾病缠身等等人群，应该格外重视和关切，认真解决好信访事项之后，更要在平日多予以关心和慰问。要通过多种渠道、多种手段解决他们面临的实际困难，每逢节假日献出一片爱心，送上一份祝福，带去一片温暖，让其感受到来自政府与社会的关爱。这不仅有利于信访事项的妥善解决，有利于社会大局和谐稳定，更是一种人本思想、人文情怀的直接体现。

　　总之，要做基层群众信访工作，归根结底还须增强群众观念，走实走稳群众路线。基层信访工作人员一定要主动走出去，深入群众，特别是深入到困难多、问题多、矛盾多的地方，倾听群众呼声，体察群众情绪，了解群众疾苦。只有始终以维护最广大群众最根本利益作为基层信访工作的出发点和落脚点，重点关注和解决人民群众反映强烈的热点、难点问题，坚持以“四要”工作法，才能真正彻底地将矛盾化解在基层，维护社会和谐稳定。(灰鱼摆)