商业银行场景金融服务模式下客户体验感的研究

○中国农业银行扬州广陵支行 郭 瑶

随着互联网金融的兴起和发展，商业银行场景金融服务模式也逐渐成为商业银行创新服务的重要模式。目前，我国主要商业银行已经开始探索和实践场景金融服务模式，但总体而言，我国商业银行场景金融服务模式仍处于起步阶段，存在以下一些问题：第一，场景覆盖面较窄。第二，场景个性化程度较低。第三，场景应用管理模式较传统。笔者分析商业银行场景金融服务模式存在的不足与成因主要是：客户识别不精准、风险控制不到位和客户体验不佳等，对此，笔者提出促进商业银行场景金融服务模式高质量发展的对策建议如下。

（一）提升客户识别的精准度

(相关资料图)

第一，提高数据分析及科技水平。应该进一步加强数字化技术的提升，切实把对客户数据的收集、整合和分析等工作任务，落实分解到各具体的业务部门，细化落实到部门的年度工作中，切实与其他重点工作同安排布置、同检查考评、同奖惩兑现，大力推进场景金融服务模式发展的积极性。

第二，增强客户反馈机制。商业银行可以根据客户群体、服务需求等方面，制定专项调查问卷，及时了解客户反馈意见，为客户提供更符合需求的服务，切实促进场景金融服务模式的发展。

第三，培养专业型人才。建立有针对性的教育体系，高校应该开设金融服务专业课程，以培养具备专业素养和实践能力的人才。在课程设置方面，应该根据市场需求和发展趋势来调整课程内容，增强学生的实践技能，通过实践活动、实习和实训等方式，培养学生的能力，提高其对金融服务的理解和应用能力。

（二）加大风险管理和监控力度

第一，建立并完善风险管理体系。场景金融模式中，风险控制是至关重要的一个环节。商业银行可以围绕风险管理的标准、流程等内容，明确具体责任部门，增强监控力度。

第二，强化信息技术支持。通过搭建平台系统，做到风险实时监测预警。完善风险安全事件应急预案，加强各部门的沟通联系，通过技术加强对风险的预警和防控。

第三，加大外部监管力度。商业银行应当积极与外部监管部门对接，并且加强各个环节之间的协作，对可能存在的风险点，通过建立健全合规管理制度，及早沟通解决，及早控制防范。

（三）提高服务质量和客户满意度

第一，提高服务效率。优化场景模式，商业银行可以借助人工智能、数字化技术，进一步提升场景金融模式中办理业务的速度和效率。针对部分老年群体，可以开通语音查询交流的功能，切实解决这部分群体不会使用新科技的问题，使得客户更加便捷地办理金融业务。

第二，提高服务质量。商业银行通过与其他行业进行深度融合，可实现更多的创新和发展。在场景的应用中，可以集思广益，从服务流程、服务范围等方面，推行创新服务模式，为客户提供更加个性化、便捷、前沿的金融服务，切实提升服务的质量。

第三，增强客户黏性。在对客户的需求进行精准分析后，充分了解了客户的需求、偏好，也就能更好地为客户推荐个性化的金融产品。同时，商业银行可以根据实际，推出一些优惠政策，进一步吸引客户接受场景金融的模式，提高客户满意度和忠诚度。